标准金牌读后感(范例8篇)

当我读完了作者写的作品，里面的剧情真的精彩绝伦。 读后感可以帮助我们更加深入地了解自己的文化和历史背景，我们听了一场关于“标准金牌读后感”的演讲让我们思考了很多，经过阅读本页你的认识会更加全面！

标准金牌读后感 篇1

有幸拜读了领导介绍的《金牌标准》一书，让我感触颇多，受益匪浅。

《金牌标准》是以分享丽思卡尔顿酒店成为“服务业质量标杆”的管理智慧为中心而构造的一本书。其作者教我们如何用10条金牌标准来打造传奇客户体验。

“客人永远是对的”，相信大家都听过这样的一句话，可是怎么样来理解这样的一句话呢？其实凯撒里兹先生是在表述一个思想，这个思想就是真诚贴心地照顾我们的客户，让他们享受至高无上的待遇。现在的客户，花销都很大，他们并不介意开支的多少，只要物有所值，而不是价值常常低于价格。所以怎样打造属于我们酒店的传奇客户体验，是我们要深思的一件事情。

作者教给我们的金牌标准如下：

第一条金牌标准：建立沟通型的企业文化。就是一个良好的开端，也是一个企业成功的根基。没有厚实的基础，独有炫目的虚饰，企业是做不长久的。说到这里，我想与大家一起分享一下，丽思卡尔顿的信条以及优质服务三步骤。

首先是丽思卡尔顿的信条：

1、以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

2、我们承诺为客户提高细致入微的服务何齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

3、心照不宣的满足客户内心的愿望何需求。像这样的信条或者任何其他核心文化路线的至高价值是为企业内部人员实现理想的客户体验和员工提供机会。我们可以想象，当客人进入酒店，我们用导入的海景模式向客人致以关怀的问候，引领客人至电梯，客人回到房间时，空调已经打开，房间暖暖的，床罩已经被掀开一角，睡袍静静的躺在床上。茶桌上放着一杯热气腾腾的牛奶。客人的心情当然会是愉悦的。

接下来是优质服务三步骤：

1、热情真诚的问候客人。亲切的称呼客户的姓名。

2、提前与其客户的需要并且积极的满足。

3、亲切送别。亲切称呼客人的姓名，热情的告别。

其实，对这几点，我真的深有感触。就在不久前，我接触到了一位汤姓客人，这位客人经常来酒店入住，上前攀谈后，才知道，这位汤先生是外地的客人，从来都是朋友开房招待，自己又行事低调，所以很少与人聊天，此事过后，每次看到汤先生都会之上关怀问候，以及送上精美的甜点，客人很满足，对酒店的服务表示很满意。其实我们要做的，就是与之沟通，它酿造了一个有利的环境。我们应当保持交谈的积极性。

金牌标准的第二条：与客户保持良好的同步性。要挖掘潜在的客户，和让忠实客户继续忠实于我们，这一点是相当重要的。客户的认知是现实的。面对变化的客户群体，我们更需要改进其生产的服务的方法。我们要像书中所说，对变化中的客户群精确定位。为了保持何目标客户的同步性进行自我调整有很多的形式，比如，面对越来越多的家庭旅游者，我们酒店提供了具有一些简易家具的家居房，来满足此类型客户的需求，与其保持好的同步性。我们所有的服务都必须满足其各类客户的各自的需要，这就是宗旨。

金牌标准第三条：“甄选”员工，而非“雇佣”。我们要确认每一个岗位的需要品质，寻找为提供服务而倍感骄傲的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微的为客户创造惊喜。对新员工进行文化熏陶，做培训认证都是很重要的事情，客户的意见也是我们对服务标准进行快速刷新的机会。比如，当我们的员工通过一系列的认证及考核登上自己的岗位，并不能对客人的疑问进行一一的明确答复时，这说明我们的服务还没有足以达到满足到客户的需求，我们就应该及时的自我充电来提高自己。

这一章节中，我感触最深的，应该就是我们的边缘服务了，这样服务在酒店行业显得较为独特，这意味着每一位服务人员都将努力投入做好每一项工作，即使不是本职岗位的工作内容。比如，在客房忙不上来时，酒店的高层领导和贴身管家以及酒店的各个岗位的员工，都冲上前帮助其做房。这平时也要进行一定的跨部门培训，让部门之间的联系日益紧密，员工也会体会到各个部门的基本流程以及辛苦，自己也提升为复合型人才。边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导带领员工一起工作时，员工会明显的感到“我们在一起工作”，而不是领导在看着我工作。

金牌标准第四条：疑人勿用，用人勿疑。这一条标准我觉得其中作为重要的一条是：尊重员工，行动胜于言辞。在酒店这个行业里，经历言责痛骂的现象是司空见惯。像这样的处理方式以及态度只能产生短期的效果，给我们的员工的心里造成压抑感，我们应该完善流程，而不是责备个人。尊重是加速员工敬业的催化剂。我们要用自己的行动来证明，我们的流程是否仍需完善，而不是为错误性的流程或做法去找借口。

金牌标准第五条：成全他人以成就自己。这一章中有一段话：如果我们在提供基本服务时，做的不完美或者没有用达到预期水平，我们就失去了为客人提供预见性服务或者为其带来持久的客户记忆的机会。在上星期接待柑橘会议的团队退房时，由于预见性服务不够，加上天气原因，没有及时约好车队将客人送往车站，差点造成客人的车程误点。周总带领各个分部的经理协同前厅部礼宾员及大堂副理冒雨在大街上为宾客拦车，并派酒店的车辆送客，让所有宾客无一因没有车辆而误点，因此受到客人表扬。这说明我们的预见性服务是相当重要的。

这三条标准是我们一直在力抓的东西。对此我们是感触颇多，首先是移情客户，这种移情，是将自己对家人对至爱之人的感情延伸到其客人身上，这种亲密的人际间的关爱可以成为我们成功的奥妙所在。当然，我们要学会投其所好，就要收集宾客的信息，但是如果，我们只是止步于询问客人的偏好，而不采取行动帮助客户实现其心理需要，将会给客户带来极大的心里落差，我们正好就最最缺乏行动来说明一切。我们要做到让客户满意，就必须在客人电话开始预定房间开始，提供惊喜服务。比如：一些常客，我们可以听出客人的声音，了解客人需要什么样的房间，对客人最最便捷的服务。对于第一次入住酒店的客户更要是如此，因为留下好映像的机会只有一次。接待员江五月的《微笑是一种能量》写的很好，她把真诚的笑容用心的承诺融入服务中，这也不失为一种特殊惊喜服务。还有我上述的预见性服务，准确的预期其客户的需要，是一项看似简单却近乎艺术的技能，需要我们仔细的聆听并观察客户的习惯，真正的关心客户的感受。

以上是我对此书的一些简单的理解。如有不妥请指出。

标准金牌读后感 篇2

“我先给您肯定的回答：好的，现在您可以告诉我，您需要我为您做些什么？”这句话是《金牌标准》这本书的作者，约瑟米歇利在丽思卡尔顿酒店走廊中无意听到的。当时，他任职丽思卡尔顿酒店集团总裁。丽思卡尔顿酒店的员工在他们的顾客和同事需要帮助的时候，他们永远不说“不”字。

接下来，让我们一起来了解丽思凯尔顿酒店的传奇故事。

作为奢华酒店的代表，丽思卡尔顿不光追求内部装饰的豪华，更注重的是在服务中不断的为顾客创造惊喜的过程。它已成为服务业质量的标杆。从创建到发展再到今天的辉煌，丽思卡尔顿也经受着不断的考验。1929年美国纽约股票市场崩溃，美国和欧洲的丽思卡尔顿酒店都面临着财务危机和破产的风险。20世纪80年代末期，因为经济紧张，其他酒店开始停止为客户提供漱口水，减少鲜花的布置。而丽思卡尔顿的高管却对此表示反对，经济不好并不意味着客户不需要漱口。我们要做的不是通过削xue减成本，降低客户感受来维持盈利，而是要更有效率的全面质量管理来改善产品。在上述这些灾难面前，丽思卡尔顿一直坚持着自己的原则，始终如一、坚定不移的为顾客提供优质、贴心的服务，打造卓越的品质，这才成就了今天即将扩张到全世界100家超级奢华酒店集团的丽思卡尔顿。

从丽思卡尔顿的身上，从这本《金牌标准》的书中，我明白：为客户提供优质、贴心的服务，让客户体验真诚关怀和舒适的款待是多么的重要。然而在现代酒店业高速发展的今天，酒店之间的竞争越来越激烈。从竞争内容看，重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化的竞争。在这样的态势下，如何维持自己在行业领先的地位，如何获得顾客的认可呢？答案就是：不断提升酒店品质，提高宾客满意度，始终将客人的利益和感受放在第一位。

从国内第一家经济型酒店出现，到如今的如家、汉庭、7天等层出不穷。一些经济型酒店为了跑马圈地，扩大市场份额，他们一味的追求数量。七天说：我今年计划将在厦门开到27家门店；如家说，我现在要将重心转移到提升酒店品质，而事实是怎样只有他们知道。这就是典型的重数量而不求质量。

为了数量，有些酒店在物业选择上把关不严。建造时甚至不惜改造烂尾楼或废旧厂房，为了追求房间数量房间面积较小或者不通风，消防设施设备不合格，为以后事故的发生埋下了隐患；其次，部分经济型酒店过速膨胀，而人才的培养又没有跟上，一些还不能胜任管理岗位的员工走向管理岗位，这种拔苗助长的方式带来最直接的后果就是管理混乱，服务质量急速下滑，宾客满意度大大降低，这无异于自掘坟墓。

前几天听到这样一则新闻报道：一个全国疯狂加盟到几百家的连锁电器，前期自信满满说要赶上苏宁、国美，后期不久便有诸多加盟商脱离加盟，导致该连锁电器面临倒闭的困境。究其原因，记者采访得知：产品没有质量保证、全国售后服务跟不上，没有统一的经营和管理理验，除非有大的促销否则是无人问津。其根源就在于：重数而不求质，这不得不让人深思啊！

我们从丽思卡尔顿身上可以看到：“并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。”作为酒店从业者，我们时刻都要有清醒的认识，任何投机的，不重视顾客的企业，终究要被淘汰。

读完这本书，让我深深理解将客人利益放在第一位的坚决执行力，明白品质文化年的重要意义，网络市场营销的必然性。“万丈高楼平地起”，没有坚实的基础，又怎能使得品牌在激烈的竞争中立于不败之地，怎能在未来的道路中走得更远，做的更强！最后，让我们一起再次铭记：品质恒久远，宾客满门庭！

标准金牌读后感 篇3

“丽思卡尔顿酒店就像是一本‘活书’等待阅读者前来分享。”这是我在读完这本书中最喜欢也最难忘的一句话。是的，丽思卡尔顿酒店的绅士淑女们都是书中的完美地一页，时刻准备好迎接每一位客户的到来，并为此提供金牌标准的服务。

用心翻看完这本书后，感觉书中内容内涵特别深。

首先，我想说这是一本好书，是作为从事第三产业，从事管理工作，从事服务供应商等值得一读的好书。不管是“十一章”、“五项原则”还是“倒数七日的培训”，这些内容说的都很细、很美、很标准并值得学习和借鉴，有些是我们现实工作中存在的，有些是和我们息息相关的，而有些还是我们工作的一面镜子。

其次，我想说这本书让我很感动。书中的每个小故事都是那么让人难忘，有圣托马斯女士枕头的惊喜;有花样滑冰冠军娜塔莉舞会的感动;有酒店员工妻儿的味增汤的故事也很让我出乎意料。除了这些，书中还有很多故事，这些故事都体现出他们出色的.金牌标准服务，带有丰富的感情，不仅让我为之敬佩同时也反应出他们“零距离管理，心贴心服务”的客户体验。

最后，读完这本书，结合实际，想到了我的工作单位，想到了我们的客户，也想到了我自己。虽然我们的环境没有像丽思卡尔顿那么雍容华贵，客户没有那么的完美，员工不是所有的都优秀，但我们却都是平等的，我们都同属于服务业，和他们一样都是热心为客人提供服务的。几乎任何有了一定历史的行业都有它的文化。文化是最大的精神财富。我们工作单位的文化是在她成长的的近28年的时光里积累和沉淀出来的。我们都知道我们的企业文化——有企业价值观，有信念，有适合自身企业发展自己的管理模式还有我们的卓越服务，我们有自立自强的精神、创新精神、道德情怀和回报社会，我们也有很多个小故事值得珍存和感动，我们还有一千多位爱馆的员工等等，而这些都是企业发展必不可少的财富。

虽然随着时间的推移，随着市场的需求，随着更多新型酒店的进驻;虽然有人说我们的辉煌已经过去;虽然我们白天鹅已不再是国内酒店业的领头羊。但是我们的企业文化是源远流长的，是任何酒店无法代替的，因为文化是一种凝聚力，是一种“武器”，力量是无穷的!

《金牌标准》一书带给我很多启迪和思索，真正地去品味、体会精髓，我会把我学到的有用的运用在以后的工作当中。相信在白天鹅工作的每一个员工都会用智慧点亮未来。我们的文化会被更多的客户熟知和赞颂;我们的品牌也会被无限的传播!

标准金牌读后感 篇4

小说《标准》读后感

这天吃过晚饭，本想出去散步，但看到天空阴云密布，有想要下雨的预兆。一向不愿虚度时光的我，便拿起尚未阅读的第三期《阳光》杂志，选择本期特别推荐由作者庄桂英写作的小说《标准》阅读起来。

对于这篇小说，我有种越读越想读下去的感觉，进而一口气读完。

作者对主人公叶荞、凌志远、苏晓荷、姚大桃和李小桃人性的刻画，真是淋漓尽致，并且通过叶荞和苏晓荷两个女性不同方式、不同择偶标准的再婚经历，勾勒出现今物欲横流社会人生的迷茫。进而，让我感到作者以“标准”二字命题的独到之处。

由此，让我想到现实生活中的一个例子――

我有一个初、高中同届女同学，因与其同届而不同班，所以，高中毕业后30年不仅没有联系而且很少见面。

的一天，在参加同学儿子婚宴时，我与这位同学和其他8位女同学坐在同一餐桌上。真是“老同学相见千载难逢”，大家相互问候，十分亲热。不知情中，我随口向这位同学问候起与其同届她的丈夫，只见她脸色立刻显现出一种不悦的表情，并且喃喃地说“我们早已离婚了”。随后，邻近的同学悄悄告诉我“几年前，他丈夫给她丢下一个儿子，跟‘小三儿’跑了。”尴尬中我向其投以同情的目光。

时隔五年，又听到传闻，这位女同学现被一位富豪包养做“二奶”。而且，对同学和好友她也毫不隐瞒事实真相，并且声称：为了供养儿子，这是她无奈的`选择。如今的她，不仅心安理得的花着富豪给她大把的钱，而且，活得比过去要潇洒得多，同学和朋友对她的这种行为，渐渐的，也从看不惯而见惯不怪了。

我感到，这种应运而生“笑贫不笑娼”的世态，已成为当今社会畸形婚姻状况的最好诠释，而且在迷茫与担忧中，令人不寒而栗！

标准金牌读后感 篇5

人生在世，什么最重要？很多时候，大家或许都在思考这个问题？有人会选择金钱，有人选择荣誉。我想说对于一个参加奥运会的运动员来说，没有什么比获得奥运金牌更令人欣喜了。然而当我读过《在金牌面前》这篇文章之后，我改变了看法。原来还有比金牌更重要的，那就是真诚与友谊。

在故事当中，卢茨・朗格在关键时候提醒对手的举动也会引发人们讨论。有些人认为他有些愚蠢，可实际上他愚蠢吗，完全不是。

在卢茨・朗格身上，我看到了他真诚友善的.品格。试想一下，倘若卢茨・朗格不去提醒对手，那么他即便获得金牌，或许也不会感到荣誉，因为他知道自己的实力未必真正达到。而当他提醒以后，即便输了比赛，或许也不会留下遗憾。

反观我的生活，对比卢茨・朗格，我感到惭愧。很多时候我就是过分计较荣誉名次而让身边人伤心。其实我应该明白胜负得失是短暂而虚幻的，友谊与真情往往可以是长久的。倘若为了争一时的胜败而丧失真诚与友谊才是大的损失，也是不明智的选择。从另外的层面上，我认为这个故事反映出的其实是关于爱的力量。原来一切都是一种爱，卢茨・朗格未必不想得到金牌，只是他想给予对手一个更加公平的机会，而在很多时候这样一个公平机会的给予往往是爱的体现。

总而言之，通过阅读《在金牌面前》这篇文章 ，我懂得了人不应该为荣誉利益而抛弃比利益更加珍贵的善意与友情。

标准金牌读后感 篇6

“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，这是我还没有拿到这本书时就已经听到过的一句话。所以当我拿到这本书时就迫不及待的寻找这句话。第26页金牌标准之：座右铭：“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”

“顾客就是上帝，顾客永远是对的”，服务行业的每一个人都信奉着这句话，但是当你看到这句座右铭的时候觉似乎变了――员工和顾客是平等的。“绅士、淑女”整齐匀称的词语，体现了员工和客户之间的关系，并暗示了两者之间都是值得尊敬的。丽思卡尔顿酒店通过调查也确定，员工也都倾向于这条座右铭。这样简单的一句话让从事服务行业的人员得到了充分的尊敬，所谓的“服务员”称号也不在卑微。

看到这里让我联想到了我们自己、我们的实际工作，日常工作中绝大多数的实际操作都是由员工来完成的，怎样让员工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者简单的一句命令和要求就能达到的，事实上员工更需要尊重和谅解。如果说客人是我们的外部顾客，那么员工就是我们的内部客人。

无论是酒店还是公司都分内部客户和外部客户两部分。丽思卡尔顿酒店的座右铭已经告诉了我们，该如何做好内部员工的管理与维护。那么外部这一部分我们又要怎么做呢？外部可以说就是我们的客户、我们的住店客人，那么对于我们的住店客人又该怎样维护，丽思卡尔顿酒店又是怎样做的呢？

1、热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。（例如我们对常住客人喜好的分析，为新员工介绍老客人）

3、亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。

例如，一位名叫帕姆。比奇的客人谈到：“我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美！因为这里的客房人员都非常人性化，他们可以记住我和家人的姓名，每次我的车在酒店门口停车他们就会走过来帮我们开门，并逐一称呼我们的姓名问候我们。”当今客人对酒店的要求已经不仅仅停留在住宿的需求层次上，对品质的要求也是越来越高，怎样留住我们的客户？更重要的是对客户情感的影响，人性化的服务，得到客户的信任。我们和客户之间的关系也可以不仅仅停留在服务与被服务的关系上，我们和客人也可以成为朋友，让客人在这里找到家的感觉，让客人在这里入住成为一种习惯。

丽思卡尔顿酒店打造了传奇的客户体验，服务绝不仅仅是在枕头上放一快巧克力那么简单，一本书也不能是一扫而过那么简单。我们还要深挖掘取其精华，细细的品位和领悟，寻找适合我们酒店自己的对客服务方式，寻找适合我们酒店自己的成功之门，也正如书中说的不要走别人都走的路，尝试自己去闯出一条新路，留下自己的足迹。

我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

标准金牌读后感 篇7

《金牌标准》读书心得

--服务不仅仅是一块放在枕头上的巧克力

有幸拜读《金牌标准》一书后，颇受感触，让我了解了一个用服务作为自己品牌的酒店丽思卡尔顿。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这是整个集团公司的座右铭，所有人展现出不厌其烦地侍奉客户的饱满热情。

“我先给您肯定的回答：‘好的！’……现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。

丽思卡尔顿提供横向服务，满足客户和同时的需求是酒店的基本原则之一，这充分说明了为什么他们的绅士和淑女是酒店业的典范。他们从来不说“这不是我们的工作内容”，如果同事间需要互相帮助，或者为客户做些力所能及的事情，丽思卡尔顿酒店工作的员工从不会说“不”字。这种精神不仅为顾客服务，而且尽可能地帮助同事，使丽思卡尔顿酒店的人性化管理理念渗透到更多人的生活中。

丽思卡尔顿的先生和女士将提供优质服务视为自己的骄傲事业，不断寻求创新和改进服务的机会。

第一章每个传奇都有一个精彩的开端

丽思卡尔顿酒店坚持尊重员工、提高质量、品牌定位、企业文化一致性和提供无与伦比的优质服务的核心原则。

这本书可以帮助我们了解丽思卡尔顿创造独特的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大品牌的过程和原则。

坚定踏实地致力于实践丽思卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体来说，这些原则是：1。定位准确，传输准确。

2、通过信赖赋予权限。3、倾听外部的声音。4、不仅仅创造家的感觉。

5、留下永恒的足迹。

第二章建立沟通型企业文化

楼房盖得越高，地基越要打得深。对于丽思卡尔顿而言，其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中，并将这些表准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。这些金牌标准将丽思卡尔顿酒店定为为奢华典范的“酒店之王”，使其领航于同行竞争对手，并成为其持续提供卓越服务的信标引导灯。

在爱和热情之间只有一步之遥。丽思卡尔顿酒店领导和一线员工对金牌标准的热情，在外人眼中已达到近乎疯狂的水平。通过完善的服务提升社区凝聚力，一直是世界各地丽思卡尔顿员工引以为傲的传统。其承诺是：

通过开展“社区成长足迹”计划，让每一处丽思卡尔顿社区在其努力下都能更好地满足客户的生活和工作需要。

丽思卡尔顿酒店四项金标准，金标准：信条；金标准：格言；金标准：

三步优质服务；金本位：二十条基本原则。逐层完善金牌标准准则。

通过“列队”实现有效沟通。

丽思卡尔顿金牌标准执行要点：

◆高效的公司关注员工、客户的利益，关注公司的长远利益，使之成为一种使命。

◆在组织内部，仅仅通过陈述使命和核心价值观，很难达到每个人理解和背诵的效果。

◆模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。丽思卡尔顿酒店在豪华酒店行业树立了一个标杆，并为之奋斗！

◆我们必须自觉关注公司的传统和核心理念。即使是在经济低迷时期，或是出现负增长势头的势候，我们也应该努力保持这种势头。

◆任何与业务相关的人都应被视为有价值的客户，无论他是礼宾部、董事长、销售人员还是真正的客户。

◆对于价值观，无论你如何沟通，都不能太好！

◆领导者依靠行动而不是言语，行动可以促进组织的进步。

◆以精心设计的语言作为执行标准，对组织的文化产生建设性的积极影响。

第三章与客户保持良好同步性的执行要点

尽管进入每一个市场都意味着接受独特的挑战，但只要我们对客户的希望、需求和愿望给予真诚的尊重和完美的关怀，我们最终将赢得客户的尊重和成功。我们可以从理论中找到学校，但只有从价值中我们才能理解一种文化、一种文明、一种与人相处的新方式。准确定位不断变化的客户群，选择优雅专属的环境，创造独特的创设情境体验，全方位、多角度同步，从外到内塑造新形象。

“我期待着酒店优雅的服务，但是，我希望是我体验它们的世界，而不是它们体验我的世界。”此话出自一位时尚奢侈的客户在丽思卡尔顿酒店集体讨论上的发言。类似的评论反映了一点：

客户的认知是现实的。面对不断变化的客户群，丽思卡尔顿酒店需要适应，改进其生产和服务方式。为确保满足客户的需求，重新评估使命的正确性和建立价值观的框架，与引领公司文化同样重要。

从“二十条”到“服务准则”，为了可持续发展而持续改进的精神远不止被应用于丽思卡尔顿酒店的设计和分布上。随着客户的演变，其需求已经偏离形式的服务和千篇一律的体验，丽思卡尔顿酒店的领导者开始寻求改进服务的方式，希望以此提升客户的体验。从修订二十条基本原则开始，丽思卡尔顿酒店的领导者深知，一项重大的文化变革，需要全体员工参与和投入，员工参与改革过程，可以得到富有技巧性的结果，听取了员工的心声之后，领导层意识到理想的状态是鼓励员工超越二十条基本原则，根据客户的意愿灵活地提供服务。

实现理想最终产出有赖于一线员工的观察、直觉、天赋和后天通过自己的努力所掌握的技巧。为了达到预期的效果，领导者帮助制定一套指导原则，使员工能够与客户沟通，以确保他们能够创造性地、临时性地发挥作用。2006年7月3日，丽思卡尔顿酒店正式推出12项服务指南，并写入员工授权声明：

服务规则-我很荣幸成为丽思卡尔顿酒店的一员

第一：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿酒店吸引客户。

第二条：名推了解客户的明示和打字愿望和需求，并迅速做出反应。

第三：能够为客户创造独特难忘的个人体验。

第四：了解你在成功和创造丽思卡尔顿魔术中的角色。

第五：不断寻求创新机会，改善丽思卡尔顿酒店的服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：营造团队协作、优势服务的工作环境，满足客户和同事的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

丽思卡尔顿金牌标准执行要点：

◆跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。

◆**客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行**，就能使你的产出和客户需求相趋同。

◆世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。

◆公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。

◆透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。

◆提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。

第四章“甄选”员工，而非“雇佣”

丽思卡尔顿通过多重面试等长期复杂的流程来严格甄选员工：评估候选人的长处、确保每一个岗位需要的品质、寻找位提供服务而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。

评选候选人需要耐心，对新员工进行文化熏陶，通过21天培训认证，确保新员工胜任工作需要，达到酒店金牌标准的要求。为员工明确使命，保持员工的活力和高忠诚度，而且要为每一位员工庆祝庆祝加入丽思卡尔顿大家庭一周年，领导者们对满周年员工贡献的感激，就像庆祝一位家庭成员的生日宴会。

无论你生来如何，保持本色。永远不要舍弃你的天分，保持天性你终将成功。不满意服务的客户往往比满意服务的客户更愿意花时间给企业的领导者提笔写抱怨，因此想象一下，一封两页纸的感谢信，客户仅仅是为了表达对酒店员工细微关怀的诚挚谢意。

在丽思卡尔顿酒店的总裁兼首席营运官高思盟先生收到的感谢信中，客户提到，“你们的一个员工和我一起走进电梯。我按下60层的按键而他什么也没有按，到了第60层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关切地说‘祝您今天愉快！’我很奇怪地问她，‘你去哪一层？

不是在这层下吗？’你们的员工回答说，‘不是的，我要在第5层下。’”客户写到：

“我简直不敢相信，你们如何找到这样优秀的员工？他是如此重视客户的服务享受！”但就是这样优秀的员工，真真确确的存在于丽思卡尔顿。

丽思卡尔顿金牌标准执行要点：

◆丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

◆寻找专注于服务的合适的工作候选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的流程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

◆关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

◆培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

◆边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

◆绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

◆为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！

第五章疑人勿用，用人勿疑

真正高明的领导行为可以创造领导和员工之间相互信任的环境，可以使员工自由地参加创造互利价值的过程。永远相互信任。当信任达到一定程度时，人们就能够跨越表象的限制，并且发现自己实现从未意识到的全面而强大的潜能。

丽思卡尔顿对员工承诺：

1.丽思卡尔顿，我们的员工是否是我们向客户提供服务的最重要资源。

2.我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。

3.丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固里斯卡尔顿成**宝的工作环境。

提高领导与员工相互信任度，尊重员工并信守承诺，对员工的信任和尊重，要行动胜于言辞，客户们感受到一线员工满怀自信地工作，也是对信任影响的更好证明。丽思卡尔顿酒店对员工的情感投入，是他们能够很自然很放松地投入工作，享受工作的快乐。丽思卡尔顿的领导者深信：

对绅士淑女的信任终将造就丰功伟绩，而消极和怀疑只会削减斗志和士气，影响服务的质量。

丽思卡尔顿金牌标准执行要点：

◆为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。

◆当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。

◆信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。

◆基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。

◆“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实现卓越的服务。

◆为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。

◆在丽思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。

第六章成全他人以成就自己

并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。由学习他人的优秀开始，从关注你领导的团队，关注你的客户，到听取客户的声音，以商业伙伴的需求为导向，透过客户体验改进流程。我们为他人提供服务，其实是我们为占用这个地球上的空间而付出相应的代价。

很明显，每个人都是这个星球上的匆匆过客，生命的意义不在于“拥有与收获”，而在于“付出和给予”。

标准金牌读后感 篇8

通过阅读《金牌标准》，本人对如何创造惊喜体验的认识是：在满足客户基本需求后，再满足其潜在需求，为客户制造惊喜、非同寻常的体验。

首先我们要满足客户的基本需求，对我们品牌获得相当的认可和满意度。在这基础上才能乘胜追击、持续创造惊喜体验；否则惊喜不叫惊喜，而是惊吓了。

如何满足客户的基本需求？

第一、做一个诚实守信的人。用一丝不苟的态度与全力的投入来对待自己对客户的承诺。至少不能言过其实，否则无法拥有消费者的忠诚，若后果严重还可能给品牌带来灭顶之灾，健力宝曾经搞过一个活动，喝健力宝积分达到四百分送演唱会门票一张，那场演唱会云集国内多著名歌星，因此活动期间健力宝销售盛况空前火爆。可是最后因为没有兑现兑票诺言，一度出现消费者罢喝的想象。

第二、品牌的物理属性和情感属性。物理属性就是品牌自身的质量。情感属于则各种各样，可落实到很多微小的细节种去。比如公司环境脏乱，员工素质问题，被隔壁办公室看到也会造成不良影响，然后一传十十传百，这个代价也不能忽视。所以我们应时刻保持以绅士淑女的态度服务绅士淑女的精神。

其次，满足客户潜在需求，创造惊喜体验，提升客户产品忠诚度。

那么如何挖掘客户潜在需求，创造惊喜体验，提升客户品牌忠诚度呢？

第一、在客户需要帮助的时候，根据自己的判断可超出职责范围内的帮助客户。为他人提供优秀的服务也是一种对自己的奖励。无论是员工的独立奉献，还是团队协作，服务最终都会回馈到给予者这里。比如说外面下雨了，你贴心的送一把伞；客户小孩哭闹，你不能嫌烦还送块巧克力；当然这些应该都是生活小事，不易热情过头，像丽丝卡酒店所分享的一个例子――因为客户堵车而包机相送的案例，目前在我们公司应该是行不通的。因为成本太大。其实，只要用心、将心比心，微小的付出也能产生巨大的惊喜体验。

第二、有惊喜要给惊喜，没惊喜也要制造惊喜，投其所好。那么如何获悉客户的喜好呢？我们应该用心体会和观察，关键在于站在顾客的角度，换位思考，当你的创意能给自己带来惊喜与感动，那么顾客也会有同样的`感受。

不建议直接询问客户有哪些偏好，直接询问有时候还会带来风险，因为客户会产生一种愿望一定会实现的心理预期。得之，觉得是理所当然。不得，客户反而会因此产生巨大的期望落差，抱怨情绪也会马上出现。

就好比公司承诺每员工生日时送一百克里斯汀蛋糕券，是一项人性化的制度。初来乍到的员工会觉得惊喜，可是如果某人生日那天没有预期收到肯定会耿耿于怀很久，而且又不好意思问的话，那样简直就积郁成疾了。