商场服务台工作总结

文档处理是我们成功管理个人和家庭事务的重要工具，让脑子的知识充沛，阅读范文是很有必要的。高水平的范文，可以帮我们快速上手写作，写一篇好的范文有哪些要点？我们听了一场关于“商场服务台工作总结”的演讲让我们思考了很多。

商场服务台工作总结【篇1】

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在xx年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

六、白银店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

七、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结xx年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在xx年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在xx率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服务文化。

商场服务台工作总结【篇2】

在商场领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了xx年各项工作，取得了一定成绩。回顾xx年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场商场自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。

随着商场精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级商场的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。

坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。

我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到商场的发展与生存。

因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。

比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。x年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

我们xx公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。

今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的xx事业蒸蒸日上，商场大而富强。

商场服务台工作总结【篇3】

商场服务台的年终工作总结

一年的时间匆匆而过，商场服务台的一年工作也接近尾声。在这一年的工作中，我们面临了许多困难和挑战，但我们始终坚持以客户为中心，不断努力提高服务质量，赢得了客户的信任和认可。

一、服务态度改进

作为商场的门面和第一线服务人员，我们的服务态度极其重要。就像领衔服务的经理所说，一个优质的服务，首先得是一个热情的服务。因此，我们在过去的一年里，不断强化员工的服务意识，以有温度的服务赢得客户的满意和信任。

一方面，我们秉承着“客户至上”的服务宗旨，一视同仁地服务每一位顾客。在处理各类问题和投诉时，我们注重倾听客户的需求与诉求，接受客户提出的意见和建议，及时解决客户的问题，少让客户等待和烦恼。我们推崇用微笑面对工作，理智地回答疑问，耐心地沟通交流，让客户感受到我们真挚的服务态度。

另一方面，为了做到更加优质的服务，我们在日常工作中还不断加强自身的拓展和能力的提高，尽可能的满足各种客户的需求，在平和案场时减轻客户的等待时间，加快服务递交速度，进一步保障了客户的心理满意度和消费体验。

二、自助服务鼓励

随着商场自助服务设施的不断更新升级，自助服务成为了一种流行的消费模式，越来越多的顾客愿意通过自助设施完成相应的操作。我们根据自助服务的流行趋势，开发和推广各种自助服务项目，为消费者提供更加便捷快速的消费体验。

例如，在商场不同时段区域开设售票机交互云，方便顾客随时随地购买门票；在商场设立快递自取柜，让您更加方便地取得已购买的产品。很明显，自助设施的应用不仅给我们的工作带来便利，更使得顾客可以在商场享受更为智能化的服务，我们在此次年终总结中决议不断加大自助设施的增加，推广和便捷性的改进，尽可能地满足客户多元化的消费需求。

三、人性化的服务品质

在过去的一年里，我们发现越来越多的顾客提高了他们的消费体验要求。除了价格和原材料质量等基本要求的提高，更注重购物的过程中体验感、美感以及更加个性化的需求。为此，我们采取了一些措施，在人性化的服务品质上不断升级提高。

例子如多方面体现个性化的情况，如定制切花、赠礼包装或做一些生日惊喜等精品服务，从多样角度体现个性化服务的价值。

一年的工作历程，不但收获了顾客的赞许，也极大地促进了我们的成长与提高。在新的一年里，我们将继续秉持诚信、专业和服务超越的核心价值观，全心全意为广大群众提供更优质、更贴心的服务。同时，加快自身的技术更新和技能培训，进一步提高自身的服务水平，不断提高与客户的速度。我们期待地过程中遇到挑战的时刻，不陷入愚昧和缺乏创新的状态中，而是站在更高的角度去思考，更为深入的去探索，向顾客提供更为精湛的服务，把顾客服务提升到一个全新的层次。

商场服务台工作总结【篇4】

年初加入商城，开始了我新的工作和学习过程。在过去的六个月里，我收获了很多，也有很多感慨。现阶段工作总结如下：

1、职能工作

现阶段客服监管部的职能工作主要包括两部分，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手学习并进行监管工作，作为客服监管部的一员，我的工作主要集中在这两个方面。

二、服务台的工作

服务台的工作流程和技能很多，原则性比较强。学习了服务台各系统的操作和问题处理流程。现在我可以独立完成服务台的所有工作，对服务台的工作进行了细致的思考和研究。我认为服务台的工作应该更详细一些。结合商业建筑竞争力建设步伐，进一步拓展服务领域和服务功能。具体内容将在2012年工作计划中详述。

三、学习商场工作内容

4月初，公司安排我去开元考察基本情况的监督工作。开元上司认真观察，对其工作内容、工作方法和工作范围有了基本的了解。 4月3日，我开始为监管部门准备材料。这个任务对我这个商场新手来说压力很大，对商场一窍不通。在郑经理的鼓励和支持下，我利用网络，在店内同事的帮助下，于4月6日完成了成立监管部的策划方案。在这个过程中，我学到了很多知识我的视野也大大扩展了。

4月8日，公司竞争力建设活动开始。期间，经理带我去各个部门实习，在店里考察学习，慢慢开始在店里工作，虽然我很迷茫。 ，但非常充实。因为每天都能接触到一些新鲜的事物，收获在脑海中一点一点的积累，也逐渐对xx有了一种发自内心的认可和肯定。并且对自己有一个不明确但真实可行的目标，努力学习市场上的各种知识，用自己的力量推动xx更好的发展。

四、商场工作阶段的初步介入

经过一段时间的竞争力建设方案的学习和应用，门店环境是常识公司的所有员工。努力发生了明显的变化。为了解员工对服务竞争力建设的理解和落实情况，我协助郑经理与员工代表进行了深入座谈。在讨论中，员工们提出了各种问题和情况。我对这些问题和情况一一进行了总结和记录。并为他们寻求解决这些问题的方法和手段。解决问题的过程是最好的学习过程。在这个阶段，我对员工、公司、客户、客户都有了深刻的理解和理解，这为我未来的工作指明了方向。

我的目标和方向逐渐清晰，我知道我将来会如何工作。后来，在郑经理的指导和指导下，深入到商场的每一个角落，认真查处了一些高管。落后的违规行为，巩固和延伸了竞争力建设的培训内容，在一定程度上具有严肃的店风和纪律，为以后的工作打下了良好的基础。

V.自主开发

4月16日，客户服务监督部成立。带着期望和远见，我在尹经理的带领下，开始了公司交给我的任务和工作，与服务台的其他四位同事并肩工作。在此期间，我和大家一起进行了门店的劳动纪律和员工基本行为的整改。在忙碌的店庆和国庆之后，我们策划组织了“xx商厦服务整顿月”活动。在公司领导的协调下，最终将整改月份改为整改活动，并根据整改情况立即调整实施期限。本次活动增加了对竞争力建设阶段要求和承诺的维护和落实，对店内不良氛围和习惯性行为进行了严格查处，针对检查整改情况，我每周撰写整改总结，每个阶段都会定义一个新的整改目标。

服务整改计划要求各部门在5月25日写下自己的服务整改活动总结，要求每个员工在5月25日写下自己对服务整改活动的想法或总结。公司个人总结，99%的员工对此次整改活动表示认可，约60%的员工认为之前的整改还存在很多盲点，需要进一步细化和加强，并坚持了一个很久。约80%的员工从意识到行为，再到自身需求，对服务和服务创造有比较深刻的理解和理解。 20%-30%的员工与同事比较整改期间的表现，在比较的基础上分析自己的表现，最终制定下一步的服务整改流程。远景规划，并表达了自己的决心。约 60% 的员工在反思中对服务承诺进行了详细的回顾和回顾，期间他们详细描述了自己对这些承诺的应用，提高了他们对服务创造计划的认识和理解。检查期间对这些措施的实施情况进行了监督和检查。

商场服务台工作总结【篇5】

时间匆忙，来淄博站已经两个月了，当时自己真的没想到会分到效劳台，最开头几天的工作可以说是当心翼翼被开工作，对四周的环境不熟识业务学问为把握同事之间也有距离，所以开头几天的我始终处于疲惫状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但渐渐的我越来越喜爱这里对于这份工作也由开头的被动渐渐地转化为主动，能和同事们打成一片业务学问也一每天地娴熟，我慢慢地爱上了这个最开头让我感觉生疏的地方放。

通过这两个月的熬炼学习以及和同事们之间慢慢地磨合，我发觉效劳台是一个既严谨又宽松，既严厉又愉悦的工作平台，对待工作要严谨仔细特殊是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要仔细对待不得有半点松懈。效劳台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜爱这里。

虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有许多缺乏需要改良，要想工作有所进步，在今后的日子里我会根据以下几点要求自己。

唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比方，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我快乐。

制定工作规划。制定规划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更娴熟的把握业务学问，并拓展自己的学问面，提升自己的一般话水平，用平和乐观的心态对待需要帮忙的旅客。

对待工作要有责任心。不为胜利找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的.，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注意大局，对领导指出的缺乏要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开头我要养成严谨的工作习惯。

以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会熟悉到自己的缺点并准时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“领先主动，布满激情，吃苦耐劳，擅长动脑”盼望领导和同事们监视。

商场服务台工作总结【篇6】

时光荏苒，来到这里已经两个月了，一开始真的没想到会被分配到服务台，前几天的工作可以说是谨慎被动的工作，不熟悉周边环境和业务知识要掌握同事之间也有距离，所以刚开始几天我总是处于疲劳状态。经常觉得这份工作不适合我，我退缩了，但渐渐地我越来越喜欢这里的这份工作了。慢慢转变为主动性，能够与同事打成一片，日渐精通商业知识，我逐渐爱上了这个最初让我感到陌生的地方。

通过两个月的培训学习和与同事的逐渐接触，我发现服务台是一个既严谨又轻松、认真又愉快的工作平台，应该严谨而处理工作时特别。在退换货手续和旅客投诉处理中，我们必须认真对待，不能有丝毫懈怠。服务台是一群和我年纪差不多，气质也差不多的姐妹。他们没有心机，他们只是和你一起工作和玩耍。真的，我喜欢这里。

虽然每天都很开心，但我知道自己还有很多不足需要改进。如果我想在工作上有所进步，我会在以后的日子里根据以下几点来问自己。

唤醒潜意识的工作热情。俗话说，湿漉漉的火柴是不能点燃的。我想把精力投入到工作中，以积极的态度对待工作。比如，就像大堂的房客一样，我有点累，有点害怕。我年轻，喊我能做的，让更多的人做我们的国车，我很开心。

制定工作计划。制定计划的过程实际上是一个自我完善的过程。我会坚持下去，坚信一定会实现。要在短时间内更熟练地掌握商务知识，扩大知识面，提高普通话水平，用冷静乐观的态度。用心态对待有需要的旅行者。

对自己的工作负责。不为成功找借口，不为失败找借口，犯错时理由站不住脚，承担起自己的责任感，对自己的承诺负责，对自己的行为负责，做到严格在细节问自己。

为了尽快完成工作，不要在一些小地方犯错误，顾全大局，虚心听取领导指出的不足，不能视而不见作为故障排除。没有小事不值得关注，也没有不值得做好的细节。从现在开始，我要养成严谨的工作习惯。

过去，我或多或少有过“拖沓、懒散、守规矩、守规矩”的习惯，但以后我会认清自己的不足，并及时改正，努力用十六字代表未来的新自我，“带头，充满激情，吃苦耐劳，善于集思广益”，希望领导和同事监督。

商场服务台工作总结【篇7】

时光匆匆，来这已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。

通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。

虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。

唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。

制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。

对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。

不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。

以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。

我于年初加入商场，开始了我新的工作和学习过程，半年多以来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

二、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。

三、学习商场工作内容阶段

4月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于4月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于4月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

4月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。

四、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

五、自我工作开展

4月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于5月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于5月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场服务台工作总结【篇8】

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在xx年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20XX年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场服务台工作总结【篇9】

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的20xx年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。

无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客； 其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一、广播宣传较少

由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二、与楼层及各个部门的沟通交流较少

因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三、顾客丢失寄存牌不赔偿

有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意等等。

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。

商场服务台工作总结【篇10】

时间总是飞速而过，一转瞬间，新的一年悄然而至。在过去的20xx年中，不管功过与否，我都应当向效劳台的妹妹们表示感谢，假如没有她们的积极协作与辛勤付出，很难让效劳台的工作顺当进展。同时，也借此时机感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与协作，让我们效劳台员工能大胆的开展工作。

说到效劳台，首先效劳台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工效劳。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由效劳台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体熬炼；我们又是“赔礼专员”。无论是与非，顾客有什么不满足的，向我们反映、埋怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼赔礼。记不清晰有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发觉自己工作上的成绩与缺乏，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，播送宣传较少。由于效劳台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（究竟有多忙？简洁说一下要做的'事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理睬员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进展，不能很好的给各项促销活动帮助，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与效劳台工作连接的难处。

其次，与楼层及各个部门的沟通沟通较少。由于忙而无视了与各楼层之间的沟通，有什么事都藏在肚子里，因而会消失你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丧失存放牌不赔偿的，有时由于太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丧失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满足。

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我信任在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也盼望各部门领导、各位伙伴多给我们提出珍贵的意见和建议，而我将信念百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。

商场服务台工作总结【篇11】

20xx年是公司开店频率较高的一年，我有幸参加各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢跃的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而骄傲。各个连锁店开业之前，员工培训是必不行少的，我听从公司人力资源部的安排，在20xx年参与了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提示我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到学问的浅薄，阅历的缺乏，今后我将着重加深口才的熬炼，力求每个课题系理更清楚、层次更清楚。说到效劳台，我们姐妹都笑称用几个外号就可以表示了。

首先我们是“四川棒棒军“。效劳台存放包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客效劳。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由效劳台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体熬炼；我们又是“赔礼专员“。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、埋怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼赔礼。记不清晰有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客；我们还是“初级财会员“。每年销售购物券200多万元，在保证每笔销售清晰的同时，还要做好优待；我们也是“敏捷软件“，每个工作环节之间需要我们敏捷掌控，其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发觉自己工作上的成绩与缺乏，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

20xx年度针对超市这一块，（效劳台）我的工作是有所失误的。首先，是赠品治理不到位。上半年还消失厂家赠品的发放与库存对不上数的状况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，实行使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和效劳台人员都能洁身自爱，共同将赠品治理好；另外，我们在治理赠品新奇度上的意识也薄弱，导致一起售后的发生，给超市带来了肯定的经济损失。

这起大事的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关；其次，我们在售后效劳的处理还不能审时度势，敏捷把握。遇到投诉大事，不能全面站在顾客的立场上思索，潜意识里认为顾客是来“扯皮“的，只由于顾客所供应的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒“，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将大事恶化，损失更大不说，让供给商和厂家也难以承受。

针对购物中心这一块儿，与20xx年度相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将“三为主，三不出，一站通“贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消退在萌芽状态。

效劳台在以下几个方面也有所失误。

第一、效劳用语不到位。去年8月份，由于效劳台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架大事，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的'谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不开心的经受。

其次，上半年在购物券的治理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且消失问题时责任也不清。假如制度指定后，有状况，检查范围也小，责任也明确。

第三，播送宣传较少。由于效劳台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进展，不能很好的给购物中心的促销活动帮助，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与效劳台工作连接的难处。

第四，与各个部门的沟通沟通较少。由于忙而无视了购物中心这个大集体中各部门之间的沟通，有什么事都藏在肚子里，因而会消失你不了解我，我不理解你。亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我信任在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也盼望在座的各领导、各位伙伴多给我们提珍贵的意见和建议，而我将信念百倍，全力以赴将20xx年的工作做得更好。

商场服务台工作总结【篇12】

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。